Chatbot

Cos’è un chatbot?

Un chatbot è un software o un programma per computer che simula una conversazione o una chiacchierata umana tramite interazioni testuali o vocali.

Gli utenti sia in ambienti business-to-consumer (B2C) che business-to-business (B2B) utilizzano sempre di più gli assistenti virtuali chatbot per gestire attività semplici. L’aggiunta di assistenti chatbot riduce i costi generali, sfrutta meglio il tempo del personale di supporto e consente alle organizzazioni di fornire assistenza clienti 24 ore su 24.

I chatbot spaziano da modelli semplicistici che operano su script per fornire risposte rapide a domande specifiche, a modelli di intelligenza artificiale (AI) e apprendimento automatico (ML) in grado di conversare con gli utenti e completare attività più complesse. I chatbot simulano anche conversazioni umane in forma scritta o parlata.

Come funzionano i chatbot?

Il funzionamento di un chatbot dipende dal tipo di chatbot. I primi chatbot seguivano script predefiniti. In un contesto di assistenza clienti, questo includeva domande frequenti con le relative risposte. Il chatbot cercava un set di parole chiave che un utente avrebbe inserito e rispondeva con le informazioni corrispondenti. Questo tipo di chatbot non è in grado di interpretare il linguaggio naturale o rispondere a domande complesse o non scritte.

I chatbot più moderni possono usare AI e ML per essere molto più flessibili. Questi chatbot usano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale per interpretare gli input degli utenti e rispondere in modo simile. Usano anche ML e grandi modelli linguistici per apprendere e migliorare il loro servizio.

I chatbot hanno diversi livelli di complessità, essendo stateless o stateful. I chatbot stateless affrontano ogni conversazione come se interagissero con un nuovo utente. Al contrario, i chatbot stateful possono rivedere le interazioni passate e inquadrare le nuove risposte nel contesto.

Aggiungere un chatbot a un reparto di assistenza o vendita non richiede alcuna codifica o ne richiede una minima. Molti fornitori di servizi di chatbot usano sviluppatori per creare interfacce utente conversazionali per applicazioni aziendali di terze parti.

Un aspetto critico dell’implementazione del chatbot è la selezione del motore NLP giusto. Se l’utente interagisce con il bot tramite voce, ad esempio, quel chatbot richiede un motore di riconoscimento vocale.

L’organizzazione che implementa il chatbot deve anche decidere se desidera conversazioni strutturate o non strutturate. I chatbot creati per conversazioni strutturate sono altamente scriptati, il che semplifica la programmazione ma limita ciò che gli utenti possono chiedere. Negli ambienti B2B, i chatbot sono comunemente scriptati per rispondere a domande frequenti o eseguire attività semplici e ripetitive. Ad esempio, i chatbot possono consentire ai rappresentanti di vendita di ottenere rapidamente i numeri di telefono.

Perché i chatbot sono importanti?

Le organizzazioni che cercano di aumentare la produttività delle vendite o dei servizi potrebbero adottare i chatbot per risparmiare tempo ed efficienza, poiché i chatbot AI possono conversare con gli utenti e rispondere a domande ricorrenti. Questi servizi sono anche in genere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Man mano che i consumatori si allontanano dalle forme di comunicazione tradizionali, molti esperti si aspettano che i metodi di comunicazione basati su chat aumentino. Le organizzazioni utilizzano sempre più assistenti virtuali basati su chatbot per gestire attività semplici, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su altre responsabilità.

L’uso dei chatbot sta aumentando nei mercati aziendali e di consumo. Con il miglioramento dei chatbot, i consumatori hanno meno motivi di controversia quando interagiscono con loro. Tra la tecnologia avanzata e una transizione sociale verso una comunicazione più passiva basata su testo, i chatbot aiutano a riempire una nicchia che un tempo era occupata dalle telefonate.

Come si sono evoluti i chatbot?

Chatbot come Eliza e PARRY sono stati i primi tentativi di creare programmi che potessero almeno temporaneamente far credere a una persona reale di stare conversando con un’altra persona. L’efficacia di PARRY è stata valutata nei primi anni ’70 utilizzando una versione del test di Turing; i tester hanno identificato correttamente un essere umano rispetto a un chatbot solo a un livello coerente con le ipotesi casuali.

I chatbot hanno fatto molta strada da allora. L’implementazione di ML e altri processi di intelligenza artificiale ha portato a un importante passo avanti per i chatbot nei primi anni 2000. I processi di ML e NLP hanno trovato la loro strada in diverse tecnologie negli anni 2010, come IBM Watson, Amazon Alexa e Apple Siri. Chatbot come Alexa e Siri, che si concentrano sulla comprensione del linguaggio naturale tramite la voce, sono diventati importanti assistenti AI.

Il successivo salto nella tecnologia dei chatbot si è verificato nel 2016 con le reti neurali trasformatrici, chiamate anche architetture trasformatrici. Chatbot come ChatGPT utilizzano questa e le architetture di rete neurale. Questi chatbot richiedono enormi quantità di dati per essere adeguatamente addestrati. Tuttavia, l’architettura trasformatrice è più efficiente rispetto alle reti neurali feedforward.

Tipi di chatbot

Poiché i chatbot sono ancora una tecnologia aziendale relativamente nuova, il dibattito riguarda quanti diversi tipi di chatbot esistano e come il settore dovrebbe chiamarli.

Ecco alcuni tipi comuni di chatbot:

• Chatbot con script o a risposta rapida. Come chatbot più basilari, agiscono come un albero decisionale gerarchico. Questi bot interagiscono con gli utenti tramite domande predefinite che procedono finché il chatbot non risponde alla domanda dell’utente.
• Chatbot basati su menu. Questi bot richiedono agli utenti di effettuare selezioni da un elenco predefinito, o menu, per fornire al bot una comprensione più approfondita di ciò di cui il cliente ha bisogno.
• Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave. Questi chatbot sono un po’ più complessi; tentano di ascoltare ciò che l’utente digita e rispondono di conseguenza utilizzando parole chiave dalle risposte dei clienti. Questo bot combina parole chiave personalizzabili e intelligenza artificiale per rispondere in modo appropriato. Sfortunatamente, questi chatbot hanno difficoltà con l’uso ripetitivo di parole chiave o domande ridondanti.
• Chatbot ibridi. Questi chatbot combinano elementi di bot basati su menu e basati sul riconoscimento delle parole chiave. Gli utenti possono scegliere di ricevere risposte alle loro domande direttamente o utilizzare il menu del chatbot per effettuare selezioni se il riconoscimento delle parole chiave è inefficace.
• Chatbot contestuali. Questi chatbot sono più complessi di altri e richiedono un focus incentrato sui dati. Utilizzano AI e ML per ricordare le conversazioni e le interazioni degli utenti e utilizzano queste memorie per crescere e migliorare nel tempo. Invece di affidarsi alle parole chiave, questi bot utilizzano ciò che i clienti chiedono e come lo chiedono per fornire risposte e auto-migliorarsi.
  Chatbot abilitati alla voce. Questi chatbot utilizzano il dialogo parlato degli utenti come input che richiede risposte o attività creative. Gli sviluppatori possono creare questi chatbot utilizzando interfacce di programmazione delle applicazioni di riconoscimento vocale e text-to-speech. Esempi includono Amazon Alexa e Apple Siri.

AI e chatbot

L’integrazione di ML e AI ha aumentato la qualità e la funzionalità dei chatbot. I chatbot basati su regole, al contrario, possono fornire solo risposte semplicistiche a domande specifiche. Questi sistemi sono limitati dalla loro comprensione del linguaggio e seguono script predefiniti. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale, tuttavia, possono comprendere e rispondere agli utenti in un senso molto più naturale grazie alla loro capacità di elaborare il linguaggio naturale.

L’integrazione dei chatbot con l’intelligenza artificiale consente inoltre ai chatbot di apprendere dalle loro interazioni con gli utenti. Questi chatbot apprendono dai dati che raccolgono per fornire risposte sempre più accurate e personalizzate.

In che modo le aziende utilizzano i chatbot?

I chatbot sono stati utilizzati nelle app di messaggistica istantanea e nei giochi interattivi online per molti anni e solo di recente sono passati alle vendite e ai servizi B2C e B2B.

Le organizzazioni possono utilizzare i chatbot nei seguenti modi:

• Acquisti online. I team di vendita possono utilizzare i chatbot per rispondere a domande non complesse sui prodotti o fornire informazioni utili che i consumatori potrebbero cercare in seguito, tra cui prezzo di spedizione e disponibilità.
• Servizio clienti. I reparti di assistenza possono utilizzare i chatbot per aiutare gli agenti di servizio a rispondere a richieste ripetitive. Ad esempio, un rappresentante del servizio potrebbe fornire al chatbot un numero di ordine e chiedere quando l’ordine è stato spedito. In genere, un chatbot trasferisce la chiamata o il testo a un agente di servizio umano quando una conversazione diventa troppo complessa.
• Assistenti virtuali. I chatbot possono anche fungere da assistenti virtuali. Amazon, Apple e Google hanno tutti forme di assistenti virtuali. App come Siri di Apple o prodotti come Amazon Alexa svolgono tutti la parte di un chatbot personale.
• Raccogliere dati e feedback dei clienti. I chatbot possono anche raccogliere attivamente o passivamente dati e feedback dei clienti. Ciò è utile per comprendere meglio e apprendere cosa fare per migliorare l’esperienza del cliente (CX).
• Comunicazione omnicanale. I chatbot possono interagire con i clienti su più canali di comunicazione diversi, omnicanale, creando un’esperienza del cliente più unificata.

 

In che modo i chatbot stanno cambiando le aziende e la CX?

Il mondo digitale in rapida evoluzione sta modificando e aumentando le aspettative dei clienti. Molti consumatori si aspettano che le organizzazioni siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e credono che la CX di un’organizzazione sia importante quanto la qualità del suo prodotto o servizio. Gli acquirenti sono più informati sulla varietà di prodotti e servizi disponibili, il che li rende meno propensi a rimanere fedeli a un marchio specifico.

I chatbot servono come risposta a queste mutevoli esigenze e aspettative crescenti. Possono sostituire la chat in tempo reale e altre forme di contatto, come e-mail e telefonate.

I chatbot possono migliorare la CX nei seguenti modi:

• Ridurre i tempi di attesa dei clienti e fornire risposte immediate.
• Offrire ai clienti supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Eliminare il potenziale di interazioni spiacevoli tra persone, nonché gli stati d’animo e le emozioni sia del servizio o del rappresentante di vendita che del cliente.
• Ridurre i tempi di attesa e semplificare le conversazioni per ridurre al minimo il potenziale di stress e fastidio dei clienti.
• Migliorare il reindirizzamento delle query dei clienti.
• Aggiungere elementi personalizzati al chatbot per promuovere la personalità del marchio.
• Personalizza la CX con chatbot abilitati all’intelligenza artificiale.

Inoltre, le principali aziende tecnologiche, come Apple, Google e Meta, hanno sviluppato le loro app di messaggistica in piattaforme chatbot per gestire servizi tra cui ordini, pagamenti e prenotazioni. Quando vengono utilizzati con le app di messaggistica, i chatbot consentono agli utenti di trovare risposte, indipendentemente dalla posizione o dai dispositivi che utilizzano. Questa interazione è anche più semplice perché i clienti non devono compilare moduli o perdere tempo a cercare risposte all’interno del contenuto.

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo dei chatbot?

I chatbot offrono molti vantaggi per clienti e aziende. Ad esempio, una CX migliorata e clienti più soddisfatti grazie ai chatbot aumentano la probabilità che un’organizzazione tragga profitto dai clienti fedeli.

Altri vantaggi includono quanto segue:

• Aumenta la produttività. I ​​chatbot possono conversare simultaneamente con migliaia di acquirenti. Ciò aumenta la produttività aziendale ed elimina i tempi di attesa.
• Riduce i costi. Un chatbot è un investimento una tantum più rapido e meno costoso rispetto alla creazione di un’app dedicata multipiattaforma o all’assunzione di dipendenti aggiuntivi. Inoltre, i chatbot possono ridurre i costosi problemi causati dall’errore umano. I costi di acquisizione degli utenti diminuiscono anche con la capacità di un chatbot di rispondere in pochi secondi.
• Risparmia tempo. I chatbot possono automatizzare le attività eseguite frequentemente e in orari specifici. Ciò dà ai dipendenti il ​​tempo di concentrarsi su attività più importanti ed evita che i clienti debbano attendere di ricevere risposte.
• Interazione proattiva con i clienti. In passato, le organizzazioni si affidavano all’interazione passiva con i clienti e aspettavano che fossero gli acquirenti a contattarli per primi. Con i chatbot, le organizzazioni possono interagire in modo proattivo, poiché i bot possono avviare conversazioni e monitorare il modo in cui i clienti utilizzano i loro siti Web e le landing page. Le organizzazioni possono quindi utilizzare le informazioni raccolte dal monitoraggio per offrire incentivi specifici agli acquirenti, aiutare gli utenti a navigare nel sito e rispondere a domande future.
• Monitora e analizza i dati dei consumatori. I chatbot raccolgono feedback da ogni interazione per aiutare le aziende a migliorare i loro servizi e prodotti o ottimizzare i loro siti web. I bot possono anche registrare i dati degli utenti per tracciare comportamenti e modelli di acquisto. Queste informazioni possono fornire alle organizzazioni informazioni su come commercializzare meglio i loro prodotti e servizi, nonché sugli ostacoli comuni che i clienti incontrano durante il processo di acquisto.
• Migliora il coinvolgimento dei clienti. La maggior parte delle aziende coinvolge già i propri clienti tramite i social media. I chatbot possono rendere questo coinvolgimento più interattivo. Gli acquirenti raramente parlano con le persone all’interno delle aziende, quindi i chatbot aprono un canale di comunicazione in cui i clienti possono interagire senza lo stress di interagire con un’altra persona.
• Facilita la scalabilità verso i mercati globali. I chatbot possono risolvere problemi e domande dei clienti in più lingue. Il loro accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 consente ai clienti di utilizzarli indipendentemente dall’orario o dal fuso orario.
• Espande la base clienti. I chatbot possono migliorare la generazione di lead, la qualificazione e la cura. I chatbot possono porre domande durante il percorso dell’acquirente e fornire informazioni che potrebbero persuadere l’utente e creare un lead. I chatbot possono quindi fornire informazioni sui potenziali clienti al team di vendita, che può interagire con i lead. I bot possono migliorare i tassi di conversione e garantire che il percorso del lead scorra nella giusta direzione, verso un acquisto.
• Misura le qualifiche delle lead. I chatbot possono aiutare i team di vendita a determinare le qualifiche di un lead utilizzando indicatori chiave di prestazione identificati, come budget, tempistiche e risorse. Ciò può impedire alle aziende di perdere tempo con lead non qualificati e clienti che richiedono molto tempo.

Quali sono le sfide nell’uso dei chatbot?

Sebbene i chatbot migliorino la CX e siano vantaggiosi per le organizzazioni, presentano anche le seguenti sfide:

• Nuova tecnologia, nuovi ostacoli. La tecnologia dei chatbot basata sull’intelligenza artificiale è ancora nuova e deve affrontare ostacoli che le organizzazioni potrebbero non sapere come gestire. Mentre i bot basati sull’intelligenza artificiale possono imparare da ogni interazione e migliorare i propri comportamenti, questo processo può costare molto alle organizzazioni se le interazioni iniziali causano il disimpegno e l’allontanamento dei clienti. Ad esempio, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale potrebbe avere allucinazioni e fornire agli utenti informazioni errate.
• Sicurezza. Gli utenti devono fidarsi abbastanza del chatbot da condividere i dati personali. Pertanto, le organizzazioni devono assicurarsi di progettare i propri chatbot in modo che richiedano solo dati rilevanti e trasmettano tali dati in modo sicuro su Internet. I chatbot devono avere design sicuri ed essere in grado di impedire agli hacker di accedere alle interfacce di chat.
• Variazioni nell’utilizzo. Le persone digitano i propri messaggi in modo diverso, il che potrebbe portare a intenzioni fraintese. I chatbot devono gestire sia frasi lunghe che brevi, nonché bolle di chat con contenuti lunghi rispetto a più invii brevi. Mancanza di comprensione. I chatbot possono avere difficoltà a comprendere le variazioni nel modo in cui le persone si riferiscono alle cose. Ad esempio, un utente potrebbe scrivere male le parole o usare acronimi o slang. Sfortunatamente, la PNL è limitata e non può risolvere completamente questa sfida.
• Comportamento umano, stati d’animo ed emozioni imprevedibili. Gli esseri umani sono casuali e le emozioni e gli stati d’animo spesso controllano il comportamento degli utenti, quindi gli utenti possono cambiare rapidamente idea. Dopo aver inizialmente chiesto un suggerimento, potrebbero voler dare un comando. I chatbot devono adattarsi a questa casualità e spontaneità.
• Soddisfazione dell’utente. Gli utenti vogliono sempre le migliori esperienze ma raramente sono soddisfatti. Vogliono sempre che il chatbot sia migliore di quanto non sia attualmente. Ciò significa che le organizzazioni che impiegano chatbot devono aggiornarli e migliorarli costantemente per garantire che gli utenti abbiano la sensazione di parlare con una fonte affidabile e intelligente.

Futuro dei chatbot

I chatbot non sostituiranno completamente gli esseri umani nei contact center in tempi brevi; tuttavia, la tecnologia continuerà a migliorare, evolversi e ad aumentare la propria rilevanza.

Sebbene il sentimento pubblico verso l’IA che sostituisce i lavori umani sia attualmente visto negativamente, molte persone scelgono ancora di interagire con i chatbot in scenari come porre domande semplici a cui rispondere su una pagina di prodotto. Allo stesso modo, molte persone interagiscono con un chatbot prima di essere trasferite a un essere umano. In questi casi, è comune che il chatbot raccolga dati sulle richieste degli utenti e li indirizzi al reparto giusto.

Molti esperti si aspettano che i chatbot continuino a crescere in popolarità. In futuro, l’IA e l’apprendimento automatico continueranno a evolversi, a offrire nuove funzionalità ai chatbot e a introdurre nuovi livelli di testo e di esperienze utente abilitate tramite voce che trasformeranno la CX. Questi miglioramenti potrebbero anche influenzare la raccolta dei dati e offrire informazioni più approfondite sui clienti che portano a comportamenti di acquisto predittivi.

Anche i servizi vocali sono diventati parti comuni e necessarie dell’ecosistema IT. Molti sviluppatori puntano sempre di più sullo sviluppo di chatbot vocali in grado di fungere da agenti conversazionali, comprendere numerose lingue e rispondere in quelle stesse lingue.