come rispondere recensioni negative

come rispondere recensioni negative

Ciao, In questo articolo ti spiegheremo come rispondere ad una recensione negativa che più o meno sono simili nell’ambiente di lavoro ma un pò diverse.

Nell’ambiente web del rapporto con la comunicazione dell’esperienza utente esistono 3 elementi somiglianti :

  • Feedback
  • Testimonial 
  • Recensione.

Se vuoi saperne di più sui Feedback leggi il nostro approfondimento su Cos’è un feedback.

Le testimonianze e le recensioni sono simili anch’esse ma hanno accezioni differenti

Testimonianza vs recensione

Definiamo una testimonianza e una recensione:

Cos’è un testimonial

1) I testimonial o testimonianze vengono raccolti, posseduti e gestiti dall’azienda che ha fornito il servizio / prodotto. Sono quindi in genere positivi e utilizzati per mettere in evidenza ciò che i clienti pensano della nostra azienda in positivo. A volte la recensione può diventare una testimonianza.

Cos’è una recensione

2) La recensione è un opinione di un utente che serve per guardare indietro a qualcosa o a un esperienza con scopo di valutazione o memoria. Viene raccolta e gestita da una terza parte, senza che l’attività venga coinvolta nel processo.

 

Cosa succede quando si riceve una recensione negativa? 

Tutte le aziende commettono errori:

  • un pacchetto che non arriva in tempo,
  • un ristorante mette in evidenza un piatto con ingrediente esaurito
  • un ambulatorio si dimentica di registrare l’appuntamento di un paziente.
  • portiamo una pizza sbagliata al tavolo del cliente

A volte quegli errori portano a recensioni negative. Altre volte, le recensioni scadenti non sono nemmeno dovute a errori, ma a eventi semplicemente incontrollabili o ad una discrepanza di gusti. Ci sono innumerevoli recensioni negative sui più famosi parchi nazionali in cui sostanzialmente vai li solo per vedere(forse) gli animali e fare un pic nic.

Che le tue recensioni negative siano meritate o ingiustamente generate non fa grande differenza: la tua reputazione online soffre in entrambi i casi. E anche se non puoi controllare la recensione di una persona, puoi controllare la tua risposta.

Se i tuoi occhi stanno già girando all’indietro perchè credi sia terribilmente banale, considera che: uno studio di Harvard Business Review ha scoperto che quando le aziende rispondono alle recensioni dei clienti, buone o cattive che siano, le loro valutazioni successivamente migliorano.

Tale miglioramento è dovuto, almeno in parte, al fatto che alle persone piace lo scontro. Secondo lo studio, i clienti che vedono precedenti risposte della direzione decidono di non lasciare recensioni negative banali o prive di fondamento per evitare un’interazione online potenzialmente poco edificante con il gestore.

Anche così, non tutte le risposte sono uguali. Le recensioni più critiche possono indurre chiunque a diventare difensivo e una risposta mal formulata verrà vista in media dall’89% dei clienti(non c’è fine al peggio), molti dei quali useranno tali informazioni per giudicare se lavorare con te o no.

Con questo in mente, ecco come la tua azienda dovrebbe rispondere alle recensioni negative per sfruttare al meglio una situazione altrimenti spiacevole.

 

Riconoscere e scusarsi

Un modo ottimo per rispondere alle recensioni negative è scusarsi.

Sì, le scuse sono ottime, anche se pensi di non aver fatto qualcosa di sbagliato.

L’esperienza del recensore è la sua e non puoi togliergliela. Puoi discutere sui fatti  (che è comunque sbagliato, almeno pubblicamente – ne parleremo più avanti), ma non puoi discutere su come si è sentito, cioè la sensazione che ha percepito dell’esperienza con te. 

Un pò di simpatia fa molto per disinnescare la situazione. Se il recensore si lamenta di un cattivo servizio, puoi comunque scusarti per aver trasmesso una brutta esperienza senza avvallare la sua critica alla tua azienda. Un semplice “Siamo spiacenti di apprendere la tua esperienza negativa”.

Aggiungi un tocco di specificità

Una piattaforma di recensioni pubblica (Tripadvisor e simili)e anonima non è il posto giusto per mettere su una difesa seria. Trustpilot non è un tribunale; non ti verrà assegnata giustizia semplicemente perché hai dimostrato che un cliente ha sbagliato e hai difeso efficacemente il tuo caso.

Invece spesso è una buona idea parlare brevemente, e dare attenzione alla preoccupazione principale del recensore. Ciò dimostra che stai prestando attenzione alla sua recensione, che ascolti e ti preoccupi abbastanza da personalizzare la tua risposta alla sua situazione unica.

Se possibile, questa è anche una buona opportunità per contrastare la brutta esperienza del cliente con una politica della tua azienda volta a contrastare ciò l’esperienza negativa che alcuni i clienti provano quando visitano la tua attività.

Pensalo come un modo per andare incontro alla preoccupazione del cliente mentre reagisci a quello che non definiresti un gran complimento:

“Di solito siamo conosciuti per il nostro eccezionale servizio clienti e ci dispiace di non aver soddisfatto queste aspettative”.

 

Sposta la situazione offline

Molto raramente sarai in grado di risolvere completamente la brutta esperienza di un cliente grazie alla tua empatica risposta online. In effetti, provare a sistemare tutto con una risposta elettronica spesso può fare più male che bene.

Invece, mira a portare la conversazione offline. Fornire informazioni di contatto, incluso il nome di un rappresentante aziendale specifico, se possibile. In questo modo si dimostri la tua ricettività al feedback e sposti la dinamica del potere trasformando un’organizzazione monolitica in un incontro tra 2 persone. Dimostra anche che la tua azienda prende il servizio clienti abbastanza seriamente da avere qualcuno incaricato di affrontare questi problemi.

“Se sei vuole discuterne ulteriormente, ci chiami al numero (888) XXX-1234 e chiedi di parlare con Grazia, il nostro direttore generale. Apprezzeremmo molto l’opportunità di sistemare le cose e lavorare per guadagnare di nuovo la tua fiducia “.

 

Come rispondere alle recensioni negative

Tieniti conciso e dolce

Quando si tratta di rispondere a recensioni negative, meno è di più. Da tre a quattro frasi, questa è una buona regola empirica.

Non importa quanto sia ingiusta una recensione negativa, resisti all’impulso di difendere ogni punto e spiegare il tuo caso. Può sembrare controintuitivo, ma le risposte lungimiranti possono effettivamente legittimare il reclamo, come se la recensione dovesse essere difesa a tutti i costi.

Per questo motivo, non andare nei dettagli (può sembrare difensivo) e non porre domande di follow-up. Vorrai certamente evitare di dire qualsiasi cosa che possa ulteriormente incitare un cliente turbato e incoraggiarlo ad aggiungere maggiori dettagli e negatività alla sua recensione.

Sebbene la tua risposta sia certamente importante per la persona che ha lasciato la recensione in prima istanza, in realtà è molto più efficace per l’89% degli altri clienti che la leggeranno per settimane o mesi a venire. Tienilo a mente mentre stai rispondendo alle recensioni negative e avrai molte meno probabilità che le tue emozioni traggano il peggio da te.

E, se sei stanco di lasciare che un numero limitato di recensioni negative rappresenti la tua attività, ricorda, c’è sempre spazio per migliorare.