Influenzare il Processo di Acquisto online

Analisi del Comportamento acquisto del cliente online

Un analisi dell’evoluzione del processo di acquisto nel cliente online.

Recenti ricerche hanno  portato l’interesse sull’indagare e analizzare le motivazioni di consumo che interessano il
comportamento nell’acquisto online su un sito ecommerce.

E’ importante per chi decide di aprire un negozio online leggere queste informazioni.

E’ ancora oscuro il sistema di fattori che influenzano il processo della decisione d’acquisto nello shopping online.

L’obiettivo di questo articolo è quello di fornire una panoramica di come si  avvia e conclude nel cliente il processo che determina la decisione di acquistare un prodotto online su un sito ecommerce.

Cosa faremo quindi ?
Confronteremo il processo decisionale di un cliente offline e quello online, individuando i fattori che motivano i clienti online a decidere o meno di acquistare.

Si è constatato che il processo che porta la “decisione” varia tra consumatore offline e online.
Si è reso quindi necessario sviluppare nuove Implicazioni manageriali per i siti e-commerce (negozi online) per migliorarne i processi di vendita.

Introduzione – La situazione del web

Negli ultimi 10 anni Internet ha giocato un ruolo significativo nella nostra vita quotidiana, cambiandola totalmente per molti aspetti, la gente può parlare attraverso internet a chi si trova sull’altro lato della Terra, può inviare email tutto il giorno, (in un giorno produciamo più informazioni di quante l’impero romano ne abbia creato in Mille anni) possiamo cercare informazioni, giocare con amici o totali sconosciuti, e possiamo anche comprare cose.

Nel frattempo, l’Acquisto su Internet è stato ampiamente accettato come un modo di acquistare prodotti e servizi,  questa fama ha dato ad internet un significato più profondo, rendendolo il mezzo di mercato più popolare al mondo.

L’ecommerce e internet forniscono al consumatore maggiori informazioni e scelte per confrontare prodotti e prezzi attraverso i siti ecommerce.
Maggiore tempo per la scelta, possibilità di offrire maggiore convenienza, abbassare i costi di gestione e quindi dei prezzi dei prodotto, hanno spinto tante aziende ad aprire un negozio online.

Lo Shopping online ha dimostrato di fornire più soddisfazione ai consumatori moderni, i quali cercano comodità e
velocità.

Generare Fiducia

La generazione di fiducia, è sempre il fattore principale che spinge i consumatori
ad acquistare online su un sito ecommerce e su questo lavorano di continuo i marketer e comunicatori di tutto il mondo.

I consumatori in genere hanno la necessità di esaminare e sentire tra le mani i prodotti per soddisfare la loro curiosità e magari incontrarsi con amici e confrontare le idee con qualche ulteriore commento sui prodotti prima dell’acquisto.

Tali fattori possono avere un’influenza negativa sulla decisione dei consumatori di fare acquisti online, perchè spesso l’acquisto online avviene su pc o piattaforme mobile, magari in solitudine e a casa.

Questo studio fornisce un background teorico e concettuale che illustra le differenze
tra processo offline e online sul comportamento d’acquisto dei consumatori.

Vedremo quindi come influenzare il cliente e-commerce e il suo processo di acquisto.

Identifichiamo alcuni fattori di base che spingono i consumatori a decidere di comprare o non comprare attraverso un sito ecommerce.

Infine, abbozziamo alcune implicazioni manageriali su come i venditori online possono usare questa conoscenza per migliorare i propri siti ecommerce (negozi online) per essere più attraenti e ottenere un maggiore numero di clienti.

Sfondo teorico(cliente ecommerce Vs. cliente offline)

Offline e Online- il processo decisionale – Processo di Acquisto

I processi decisionali hanno delle similitudini tra consumatore  offline e online.
Ma una delle differenze principali è l’ambiente d’acquisto e la comunicazione .

Nel consumatore tradizionale, la decisione di acquisto inizia in genere
con la consapevolezza, necessità, e quindi la ricerca di informazioni, valutazioni alternative, e continua con la decisione di acquisto
e, infine , il comportamento post- acquisto.
In termini di comunicazione online, quando ai clienti si mostrano banner o promozioni on-line, queste forme
pubblicitarie possono attirare l’attenzione dei clienti e stimolare in loro interesse particolare verso i
prodotti.

Prima che però essi decidano di acquistare, dovranno raccogliere ulteriori informazioni per aiutarsi nell’acquisto. Se non avranno abbastanza informazioni, cercheranno attraverso i canali on-line , ad esempio :

• negozi online,
• siti ecommerce,
• motori di ricerca, 

Quando il cliente disporrà di informazioni sufficienti, dovrà confrontare quelle scelte di prodotti o servizi.
Nella fase di ricerca, potrebbe cercare recensioni o commenti di altri clienti.
Essi faranno scoprire quale marchio o azienda offre loro la soluzione migliore per le loro aspettative su un prodotto.

Durante questa fase,
la struttura di navigazione semplice di un sito ecommerce ben organizzato e un design accattivante sono fattori cruciali per convincere i consumatori a interessarsi all’acquisto di prodotti e servizi e quindi fare iniziare il famoso ciclo d’acquisto. Inoltre , la natura delle fonti di informazione potrà influenzare il comportamento degli acquirenti.

La caratteristica più utile di internet, è che supporta la fase di pre acquisto, in quanto aiuta i clienti a confrontare le diverse opzioni.

Li segue durante la fase di acquisto, valutazione assortimento di prodotto, servizi post vendita.

La qualità delle informazioni sembra quindi essere il punto più importante per aiutare i consumatori a decidere quale prodotto dovrebbero scegliere, ma che cosa il venditore dovrebbe vendere.

 

Il Comportamento post – acquisto diventerà sempre più importante dopo l’acquisto su sito ecommerce.

I consumatori a volte infatti hanno un problema o preoccupazioni riguardo al prodotto,
potrebbero desiderare di cambiare o restituire il prodotto che hanno acquistato. Quindi, politiche di reso e servizi di scambio diventano importanti in questa fase.

Tutte le cinque fasi sopra descritte sono influenzate da fattori esterni di gestione del rischio e della fiducia.
Il processo di ricerca è una componente significativa nel processo di acquisto online del cliente.

Il rischio principale arriva nella fase di ricerca di informazioni e  valutazione, perché le informazioni nei siti web potrebbero contenere alcuni errori.
Alcuni siti web richiedono ai clienti di registrarsi prima di cercare nel loro sito web. Quindi ancora, oltre al rischio di errore nell’acquisto prodotto, i consumatori devono affrontare anche il rischio della sicurezza delle informazioni.

A causa della natura dell’acquisto online, i clienti non sono
in grado di esaminare il prodotto prima dell’acquisto ma affrontano tale rischio.

Essi affrontano anche il rischio insito nel processo di pagamento, è infatti necessario fornire informazioni personali compreso il numero di carta di credito ad un sistema potenzialmente sconosciuto.

Il Problema di sicurezza non si ferma alla fase di acquisto, ma continua nella fase post -vendita perché si potrebbe fare abuso delle loro informazioni personali. Questi fattori influenzano la fiducia del cliente e-commerce e quindi bisogna lavorarci sopra moltissimo.

 

Decisione d’acquisto – Comportamento in Acquisto

Un quadro del processo d’acquisto dei consumatori online

Un quadro che mette a confronto la scelta dei consumatori online con il processo decisionale fuori dalla rete (nel mondo reale) fu sviluppato da Laudon e Traver ( 2009), essi suggeriscono che al quadro di comportamento generale dei consumatori devono essere apportate alcune modifiche perchè si possa tener conto di nuovi fattori.

Quando i consumatori vogliono acquistare prodotti, guardano la marca e le caratteristiche del
prodotto o servizio.

Alcuni prodotti possono essere acquistati e spediti facilmente on-line come, software,
libri. D’altra parte, per alcuni altri prodotti è difficile scegliere attraverso il canale online, e serve quindi qualcosa che vada in aiuto al sito web.

Caratteristiche del sito devono essere:

• espressione delle capacità dell’azienda,
• stimoli di comunicazione marketing,
• e competenze dei consumatori,

questi sono importanti fattori, che definiscono termini del quadro proposto. Per maggiori informazioni leggi il nostro articolo su come capire i Triggers e il ciclo d’acquisto .
Ad esempio , su un sito ecommerce un rivenditore può utilizzare l’alta tecnologia per migliorare il proprio sito web al fine di influenzare un consumatore, con  la percezione dell’ambiente web.

Esempio 1:
Se il sito web è troppo lento, non ha una buona navigabilità, il cliente può perdere motivazione e uscire dal sito ecommerce.

Esempio 2:
Se il sito ecommerce non è abbastanza sicuro , questo fattore avrà un impatto negativo sulla disponibilità dei consumatori a provare e acquistare i prodotti.

L’ esperienza di navigazione del consumatore sul negozio online e la profondità di conoscenza del prodotto da parte del cliente, sono entrambi fattori che influenzano pesantemente il processo di acquisto .

Il comportamento detto “Clickstream” è un altro aspetto che diventa sempre più importante nel
mondo dei siti ecommerce e dell’acquisto online . Si riferisce al comportamento che i consumatori hanno nella ricerca di informazioni attraverso i siti web.

Lo schema del click stream di un utente, di base è:

– Ho molti siti aperti allo stesso tempo;
— Scelgo tra loro un singolo sito;
— Scelgo in esso una singola pagina;
—- Infine prendo la decisione di acquisto;

Tutti questi fattori compongono nella psicologia del cliente, atteggiamenti e comportamenti specifici e comuni a chi naviga in cerca di un prodotto da acquistare on-line.

Insieme provocano una sensazione di poter controllare l’ ambiente di acquisto attraverso il mondo online.

Influenze dello shopping online sulla decisione di acquistare

Processo di Acquisto

Le motivazioni che portano consumatore ad acquistare on-line

Ci sono molte ragioni per cui le persone fanno acquisti online su un sito ecommerce.

Ecco 2 esempi:

Comparazione Multipla

i consumatori possono comprare qualsiasi cosa in qualsiasi momento, senza recarsi al negozio locale, possono trovare lo stesso prodotto ad un prezzo basso e confrontare diversi siti web ecommerce  allo stesso tempo.

Pressione del Commesso

a volte vogliono evitare la pressione di avere una interazione faccia a faccia con un venditore, e possono evitare la folla caotica di un negozio affollato usando il web, etc.

Questi fattori possono essere riassunti in quattro categorie:

•  convenienza;
•  informazioni;
•  disponibilità prodotti e servizi;
•  costo e efficienza temporale;

Convenienza – Fattori che influenzano l’acquisto

La ricerca empirica mostra che la convenienza di Internet è uno degli impatti più forti
sulla volontà dei consumatori di acquistare on-line.
Il sito ecommerce è disponibile per i clienti durante tutto il giorno rispetto al negozio tradizionale in quanto è aperto 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana.
Una ricerca sulle ragioni per cui si preferisce acquistare online, mostra che il 58% dei consumatori degli Stati Uniti sceglie di fare acquisti online perché si può acquistare dopo mezzanotte, quando i negozi tradizionali sono chiusi e il 61% degli intervistati ha risposto che vuole evitare la folla e le code, soprattutto durante le vacanze, e soprattutto nello shopping natalizio ( Studio The Tech Faq , 2008).

Servizi sui prodotti – Fattori che influenzano l’acquisto

I consumatori non cercano solo prodotti ma anche i servizi online. Alcune aziende hanno un servizio clienti online, disponibile 24 ore al giorno.
Pertanto, anche dopo le ore di lavoro, i clienti possono porre domande, ottenere assistenza necessaria o avere
supporto su prodotti, questo è un fattore di estrema convenienza per l’acquisto online.

Alcuni clienti utilizzano i siti web anche soltanto per fuggire dall’ interazione faccia a faccia con il venditore perché questa su alcuni, trasferisce pressione o disagio e questi clienti non vogliono sentirsi manipolati.

Ciò diventa poi particolarmente vero su quei clienti che hanno avuto esperienze negative con un commesso venditore, o vogliono solo essere liberi di prendere decisioni da soli.

Informazione – Fattori che influenzano l’acquisto

Internet ha reso l’accesso ai dati dei clienti più facile. I clienti raramente hanno la possibilità di toccare e sentire i prodotti e servizi online prima di prendere decisioni, i venditori online quindi normalmente forniscono ulteriori informazioni sui prodotti che i clienti possono utilizzare per maturare un acquisto.

I Clienti danno peso alle informazioni che soddisfano le loro esigenze di informazione sul prodotto, per cui chi vende online deve tirare fuori ogni possibile particolare per definire le caratteristiche di un prodotto, perchè le informazioni che i clienti vogliono, sono le più disparate.

Oltre a ottenere informazioni da un sito ecommerce, in genere i consumatori che cercano online,  possono anche beneficiare di recensioni di prodotti da parte di altri clienti.

Essi sono quindi in grado di leggere queste recensioni prima di prendere una decisione e lo fanno con una velocità impressionante rispetto ad un mondo non virtuale. I pareri altrui sono fondamentali per realizzare un acquisto, e in questo senso la rete è incredibilmente collaborativa rispetto all’ambiente chiuso del negozio.

Prodotti e servizi disponibili – Fattori che influenzano l’acquisto

L’ E-commerce ha reso più facili e sicuri i negozi online tra cui effettuare una scelta e i pagamenti, di quanto non fossero prima.

Sul Web i consumatori possono trovare tutti i tipi di prodotti possibili e confrontarne i prezzi in tutto il mondo.

Quindi tutte le aziende dovrebbero avere i propri siti web per offrire i loro prodotti o servizi online, non importa se hanno già il loro negozio fisico o meno.

Molti rivenditori tradizionali vendono alcuni prodotti soltanto on-line così da ridurre i costi di vendita al dettaglio e poter offrire ai clienti maggiori possibilità di scelta di dimensioni, colori , o caratteristiche.

Inoltre, lo shopping online a volte offre dei piani di pagamento rateale tra le opzioni per i clienti e questo aumenta le possibilità per un cliente di acquistare online.

I clienti possono decidere la loro data di pagamento e l’importo secondo la propria
preferenza e convenienza.

Costo e efficienza temporale – Fattori che influenzano l’acquisto

Perché ai clienti di un sito ecommerce vengano sempre più spesso offerti affari migliori, lo stesso prodotto che acquistano presso il negozio locale, viene offerto ad un prezzo inferiore.
I negozi online offrono ai clienti varietà di prodotti e servizi, quindi il web conferisce ai clienti più possibilità
di confrontare i prezzi su diversi siti web e trovare i prodotti con prezzi più bassi rispetto all’acquisto
nei negozi di vendita al dettaglio locali.

Alcuni siti web, come Ebay per esempio, offrono ai loro clienti, servizi come l’asta o l’opzione migliore offerta, in modo che possano fare un buon affare confrontando il loro prodotto tra più rivenditori, recensiti da precedenti clienti.

Questo rende l’esperienza d’acquisto anche un pò ludica, trasformandola in una vera e propria caccia al tesoro e rende lo shopping un’esperienza divertente.

Inoltre, dal momento che lo shopping online può essere fatto ovunque ci si trovi grazie anche al mobile e in qualsiasi momento, questo assume un altra valenza, quella di rendere la vita dei consumatori più facile, perché non devono rimanere bloccati nel traffico, cercare un parcheggio per l’auto, aspettare in fila per pagare o subire la folla di un negozio.

I fattori che impediscono ai consumatori di Acquistare online

Processo d’ Acquisto

Tra le ragioni principali che impediscono ai consumatori di acquistare online includiamo:

• il pagamento non garantito;
• lentezza del trasporto;
• prodotto indesiderato;
• spam o virus;
• e-mail noiose e fastidiosi problemi di tecnologia;

Un Azienda dovrebbe essere a conoscenza di tali problemi, in quanto essi sono i principali freni, e portano all’ insoddisfazione dell’acquisto online. Ogni giorno dovrebbe essere speso a rendere la vita più semplice per il cliente nell’acquisto online.

Sicurezza – Fattori che frenano l’acquisto

Poiché i pagamenti su un sito ecommerce, sono molto spesso fatti con carta di credito, i clienti a volte prestano attenzione alle informazioni del sito rivenditore al fine di proteggere se stessi. I clienti tendono ad acquistare prodotti e servizi da parte di un venditore di cui si fidano, o un brand con cui hanno familiarità.

La Fiducia online è una delle più critiche problematiche che influenzano il successo o il fallimento dei negozi online (il 70% dei clienti ecommerce negli USA ha dichiarato di essere preoccupato per un uso improprio dei dati, sicurezza transazioni).

Intangibilità del prodotto on-line – Fattori che frenano l’acquisto

Alcuni prodotti hanno meno probabilità di essere acquistati online a causa
della natura immateriale dei prodotti online.
Ad esempio, ci sono meno probabilità che i clienti online acquistino vestiti attraverso il canale on line.
Perché non hanno alcuna possibilità di provare il prodotto addosso.
Per capire però meglio si può esaminare a fondo come Zalando sia una totale eccezione a questa regola e quali sforzi di comunicazione abbia apportato per vendere i propri prodotti affermandosi in questo campo.

I clienti che visionano un prodotto sullo schermo del computer e possono avere un immagine distorta o un effetto diverso da quello che avrebbero vedendolo in un negozio.

In sintesi si può dire che fisicamente, i clienti non possono vedere, udire, sentire , toccare, odorare, o provare il prodotto online che vogliono quando si utilizza il canale internet.
In alcuni casi, i clienti preferiscono esaminare il prodotto prima e poi decidere se vogliono o meno di acquistare.

Alcuni clienti possono pensare che le informazioni sul prodotto fornite dal sito web non siano sufficienti per prendere una decisione. Quindi si può dire che i clienti online saranno delusi se le informazioni sul prodotto non soddisferanno le loro aspettative.

Il contatto sociale – Fattori che frenano l’acquisto

mentre alcuni clienti potrebbero essere liberi dalle pressioni del venditore, molti altri clienti che comprano online potrebbero sentirsi in difficoltà ad acquistare senza l’aiuto di un assistente alle vendite che sia esperto e li sappia consigliare. Inoltre , alcuni clienti sono altamente connessi socialmente e si basano su opinioni degli altri al momento dell’acquisto.
Ci sono anche consumatori che a volte fanno acquisti presso il negozio tradizionale, proprio perché
vogliono soddisfare il loro bisogno di intrattenimento e bisogni sociali che vengono chiaramente soffocati dai negozi online.

L’insoddisfazione da precedente acquisto – Fattori che frenano l’acquisto

Una passata esperienza di delusione nello shopping online dei clienti, influisce spesso sul futuro della decisione di acquisto. Nello shopping online, per esempio, si possono ottenere esperienze indesiderate con l’acquisto di prodotti di bassa qualità, prodotti che non corrispondono a quanto descritto o previsto.

Il prodotto può essere, fragile e rompersi nel trasporto, sbagliato , o non funzionare.
Alcuni venditori on-line possono decidere di non rimborsare tali prodotti ma ciò non incontrerà le aspettative del cliente.
La consegna è un’altro dei fattori che colpisce fortemente la decisione di acquisto online. Il Trasporto lento o in ritardo, per esempio, allontana il cliente dall’acquisto su un sito ecommerce.

 

Implicazioni Manageriali
Cosa fare per migliorare le vendite online

Lo shopping online è un modello di business importante nel commercio elettronico.
Se i venditori on-line vogliono convincere e mantenere i propri clienti online, hanno bisogno di sapere quali siano i veri problemi del commercio elettronico e studiare a fondo le proprie procedure di vendita e acquisto sul sito web.
Per capire meglio il comportamento dei clienti online, chi ha un sito ecommerce, può creare o limare il proprio programma di marketing a supporto dei visitatori web.
Ci sono un paio di cose che un venditore può fare o dovrebbe fare per convincere coloro che non acquistano online a interessarsi all’acquisto online e infine diventare un potenziale cliente .

Dopo aver esaminato le principali motivazioni che portano i clienti a fare acquisti online, il venditore online dovrebbe, tenendo questi problemi a mente, cercare di soddisfare il cliente, “quando possibile”.

Oltre a padroneggiare la comprensione di ciò che rende clienti titubanti rispetto all’acquisto online, i venditori online devono trovare modi per ridurre gli aspetti negativi al fine di ottenere più clienti, costruendo un sito web affidabile e sicuro, attraente e utile, che offra un servizio on-line, e diverse opzioni di acquisto e servizio, per diverse potenzialità di acquisto.

Sito affidabile e Sicuro – Influenzare il processo d’acquisto

la volontà dei consumatori di acquistare su un negozio online è indebolita dalla mancanza di fiducia dei consumatori nel dare informazioni personali e la sicurezza del pagamento tramite
transazioni con carta di credito.

I clienti subiscono inoltre la preoccupazione per la sicurezza delle transazioni e la sicurezza dei propri dati quando acquistano on-line e questo li trattiene dall’acquisto.

Avere un sito approvato e certificato da organizzazioni come eTrust per esempio, è un modo per rendere più sicuro il sito internet e affidabile agli occhi del cliente.

In questo modo, un sito web sarà più sicuro e aumenterà la fiducia del cliente, portando ad aumentare le vendite.
Un modo per dare un maggiore senso di sicurezza al sito web è quello di acquistare un certificato SSL di sicurezza certificato da Verisign. Quando i siti web hanno questo certificato il loro indirizzo sulla barra dell’URL inizia con HTTPS invece che HTTP e la barra del sito web cambierà colore diventando verde.
In questo modo i clienti sanno che il sito web è sicuro.

Ad oggi il certificato SSL ha assunto forti implicazioni nel il posizionamento sui motori di ricerca. Il certificato di sicurezza per i siti Ecommerce è diventato un parametro per il posizionamento Google di un sito web, se vuoi saperne di più su SSL e motori di ricerca leggi il nostro articolo SSL e  posizionamento sui motori di ricerca.

Un altro modo per un sito ecommerce di ridurre il rischio di preoccupazione dei clienti al momento dell’acquisto online è quello di apporre il marchio del prodotto che vendono nel sito web o anche avere il proprio brand, come ad esempio Amazon, e costruire una storia di affidabilità del servizio.
Produrre e vendere prodotti a marchio proprio può migliorare la fiducia verso il sito.

La Marca/Marchio è una delle questioni più importanti che riguardano l’acquisto del cliente e influenzano la sua decisione verso l’acquisto.

E ‘imperativo per un sito ecommerce, garantire al cliente che i suoi dati non potranno mai essere usati per scopi non riguardanti l’acquisto o rivenduti ad aziende terze.

Questo si può fare con una chiara informativa sulla privacy.

Questo almeno faciliterà i consumatori nell’identificare una procedura di sicurezza studiata per proteggerli.

Sito web User Friendly – Influenzare il processo d’acquisto

I clienti possono essere influenzati dall’immagine del sito web quando decidono cosa comprare e da chi. Ma non solo, una società che gestisce un e-commerce deve creare un sito sicuro, deve anche renderlo più attraente e utile.

I negozi online possono trasformare un utente in un acquirente se offrono varie e utili
informazioni sul prodotto, un buon servizio clienti, e facilità di accesso al sito web. I siti ecommerce dovrebbero avere abbastanza informazioni ma non dovrebbero essere troppo opprimenti.

Inserire ad esempio informazioni non strutturate o inutili nel sito internet, può ridurre l’utilità e
facilità d’uso del sito. Inoltre, chi vende online dovrebbe controllare e ricontrollare i propri testi per abbassare la probabilità che ci siano errori di battitura, grammatica, oppure spiegazioni contorte dei prodotti nel sito web, riducendo a loro volta le incomprensioni con i clienti.

Qualità delle informazioni e visual design – Influenzare il processo d’acquisto

hanno un importante effetto sulla fase di riacquisto (il ritorno per un nuovo acquisto).
La voglia di acquistare e riacquistare on-line sarà bassa se il negozio online manca di facilità nella ricerca e nella comparazione o l’aggiornamento prodotti.

I Negozi online dovrebbero rendere il loro sito web facile da navigare e semplificare l’accesso a prodotti e servizi.
Creare un design web nuovo e sofisticato per il proprio sito ecommerce, oltre al creare una atmosfera amichevole, questo è la chiave per attrarre visitatori. Inoltre , se si vogliono convertire visitatori in clienti, si dovrebbe migliorare il sito web, offrendo al cliente un ambiente confortevole, logico, facile nel linguaggio, veloce da caricare, dal design funzionale quanto più agevole possibile.
Il pagamento on-line è un altro processo che dovrebbe essere curato perché colpisce la disponibilità a pagare del cliente.
I negozi online dovrebbero rendere il loro processo di pagamento il più semplice e sicuro possibile.

In sintesi , se i negozi online vogliono aumentare il numero dei clienti , devono prendersi cura del loro sito user-friendly sotto tutti gli aspetti possibili.

Servizio clienti – Influenzare il processo d’acquisto

Il servizio clienti è importante quanto la qualità del sito.
Secondo Hermes, il 72% dei consumatori online ha rivelato che il servizio clienti
è un fattore importante nella soddisfazione dello shopping online. Se il servizio clienti non è disponibile o
raggiungibile , i clienti potranno percepire che l’azienda stia cercando di nascondere qualcosa o non intenda
risolvere i loro problemi.

I negozi online dovrebbero fornire il valore aggiunto del servizio clienti
e creare un canale di feedback per i clienti nel proprio sito web.

Il Sito Web dovrebbe sempre avere un servizio clienti interattivo, in modo che i clienti possano contattare
un responsabile vendite ovunque e in qualsiasi momento.

Richiesta da e-form contatti, monitoraggio dello stato dell’ordine, commenti e feedback, online chat, bottoni Skype, sono alcuni oggetti che i venditori on-line possono utilizzare per svolgere la loro attività di customer care.

Opzione aggiuntiva- Influenzare il processo d’acquisto

Dato che i clienti non sono in grado di toccare o provare i prodotti prima di acquistare ,
un sito di commercio elettronico dovrebbe offrire loro alcune opzioni aggiuntive.
Per esempio, una garanzia di rimborso è uno dei mezzi per ridurre la preoccupazione dei clienti.

I venditori potrebbero prendere in considerazione, di offrire un politica di garanzia di rimborso, comprese le spese di spedizione e di restituzione del prodotto per ridurre la resistenza rispetto all’acquisto.

Offrendo ai clienti prezzi più flessibili e promozioni o offrendo un servizio one-stop shopping(Uno store ricco di di prodotti di vario genere che siano correlati tra loro) sono alcuni esempi di servizi che i negozi online possono utilizzare per rendere il loro sito web un successo.

E’ suggeribile inoltre che i negozi online possano offrire al cliente un e-wallet che trasferisce un ammontare dal conto bancario on-line del cliente ad un account virtuale sul sito ecommerce, da cui ogni volta che il cliente acquista siano scalati dei soldi. Questo può aiutare i venditori a migliorare le vendite riducendo ad un click per il cliente la capacità di acquisto.